İşyerlerinde, özellikle de hedefler söz konusu olduğunda, çalışanlar arasında çatışma yaşanmasını engellemek zordur. Çatışan kişilerin uygun bire çözümde anlaşamamaları halinde bazen yöneticiye arabuluculuk yapmak düşebilir.
Arabuluculuk; anlaşamayan tarafların tarafsız birinin yardımıyla anlaşmazlıklarını çözmeleri sürecidir. Ancak genellikle çatışma halindeki taraflardan her biri arabulucudan kendine hak vermesini, kendi tarafını tutmasını ve kendi lehine bir çözüm önermesini bekler. Bir başka deyişle, çatışmada hakem olan kişiden tarafsız olması değil, taraf olması beklenir. O nedenle arabuluculuk rolünü üstlenen yöneticilerin bu beklentiyle de başaçıkabilmeleri, taraf olmaktan dikkatle kaçınmaları gerekir. Yöneticinin rolü, tarafların olumsuz duygularını ve algılarını farketmelerini, durumla yüzleşmelerini sağlamak ve kendi çözümlerini geliştirmelerini kolaylaştırmak olmalıdır.
Arabuluculuk Süreci
1. Hazırlık evresi: Olay önünüze gelir gelmez, ne tür bir uyuşmazlıkla karşı karşıya olduğunuzu inceleyin ve planlama yapın. Tarafların yapılandırılmış bir süreç içinde yer alacaklarını anlamalarını sağlayın ve tarih ve mekan gibi ayrıntıları organize edin.
2. Tanışma evresi: Kuralları belirleyin, arabuluculuk sürecini özetleyin. Taraflara düşmanca tavırlara izin vermeyeceğinizi belirtin. Arabulucunun bir hakem olmadığını ve taraflar adına karar vermeyeceğini, buna karşılık herkese eşit mesafede ve tarafsız davranacağını vurgulayın; bu konuda görüş birliği sağlayın ve taahhüt alın. Gizlilik ilkesini belirtin.
3. Açılış evresi: Taraflardan her birinin sözü kesilmeden hikayesini sonuna kadar anlatmasını, diğer tarafların da dikkatle dinlemesini sağlayın.
4. İki yönlü iletişim evresi: Tarafların birbirlerine sorunlarla ilgili duygularını aktarmalarına yardımcı olun. Daha sonra da birbirlerine soru sormalarını ve cevap vermelerini sağlayın. Konuyla ilgili eksikleri tamamlayın, gerekirse bilgi toplayın, iddiaları soruşturun.
5. Sorunlu alanları belirleme evresi: Her talep/iddia/tezin arkasındaki tetikleyici etkenleri, gerekçeleri ve varsa gizli gündemleri ortaya çıkarın. Ortak yarar noktalarının belirlenmesine yardımcı olun. Sonuçları somutlaştırın, açık ve net ifade edin.
6. Çözüm geliştirme evresi: Tarafları, karşılıklı olarak kabul edebilecekleri çözüm seçenekleri aramaya teşvik edin. Bir üçüncü şahsın kendileri adına karar veremeyeceğini vurgulayın, Onları kendi çözümlerini bulmak için beyin fırtınası yapmaya çağırın. İddialarını bir an için bir yana bırakıp çözüme odaklanmalarını isteyin. Böyle bir çaba tarafların duruma sahip çıkmasını sağlar. İçinden çıkılmaz gibi görünen karmaşık durumlar, yoğun bir gerilim ya da sonuçlarla ilgili kuşkular varsa, taraflarla bire bir görüşme yararlı olabilir.
7. Anlaşma evresi: Yazılı ya da sözlü anlaşmayı gerçekleştirerek arabuluculuğu tamamlayın. Yazılı anlaşmalarda 5N1K ilkesinden hareket edip ayrıntıları belirleyin ve anlaşmanın gerçekçi olup olmadığını gözden geçirin.
8. Kapanış: Taraflara gösterdikleri işbirliği nedeniyle teşekkür edin; anlaşma koşullarının iyi anlaşıldığından emin olun. Bundan sonraki çatışmalarda önce farklı çatışma çözme yaklaşımlarını denemelerini ancak gerekirse bir arabulucuya başvurmalarını tavsiye edin. Arabuluculuk ciddi sorumluluklar içeren bir roldür ve etik kuralları vardır:
- Arabulucu, sürecin bütünlüğünü ve gizliliğini korumakla yükümlüdür.
- Arabuluculuk sürecinde elde ettiği bilgileri kendi amaçları için kullanamaz.
- Taraflarla arasındaki ilişkiler konusunda saydam olmalıdır.
- Arabuluculuk oturumunun kaydedilmesine ve tutanak tutulmasına izin vermemelidir.
- Taraflardan biri arabulucunun yansızlığından kuşkuya düşerse rolünden çekilmelidir.
- Taraflara hiçbir öğütte ve tavsiyede bulunmamalıdır.
- Taraflardan biri uygunsuz bir tutumda ısrar ederse, sürece son vermelidir.
- Tarafları anlaşmaya zorlamamalıdır.
- Tarafların bütün seçeneklerin olumlu ve olumsuz yönlerini anlamalarını sağlamalıdır.
- Tek tek yaptığı görüşmelerden elde ettiği bilgileri karşı tarafla paylaşmamalıdır.
En büyük zorluk, arabuluculuğun çatışma nedenini ortadan kaldırmak, haklıyı haksızı ayırt etmek, haklıyı ödüllendirip haksızı cezalandırmak olmadığını kabul ettirmektir. Yanlış beklentileri gidermeden böyle bir rolü üstlenmek bazen yarardan çok zarar getirebilir.
Kaynak: Kaynak Dergisi
Adalet Bakanlığınca hazırlanan Yargı Reformu Stratejisi (2008) taslağında, “uyuşmazlıkları önleyici nitelikteki tedbirlerin etkin hale getirilmesi ve alternatif çözüm yollarının geliştirilmesi” özel başlık altında düzenlenmiştir. İlgili bölümler:
